Foto: Guilford Metro 9-1-1
Leah Carlson- El condado de Guilford cuenta con un servicio de atención de llamadas de emergencia que ha recibido múltiples reconocimientos. Se trata de Guilford Metro 9-1-1 (GM911) que atiende diariamente los requerimientos de un promedio de 900 a 1.000 residentes del área.
Quienes se comunican con el 9-1-1 pueden solicitar desde una ambulancia, a un camión de bomberos o un oficial de policía, hasta recibir instrucciones de reanimación cardiopulmonar antes de que lleguen los servicios de emergencia; incluso pueden ser atendidos por asuntos no necesariamente considerados de emergencia.
Para Melanie Neal, Directora Ejecutiva de esta institución pública, los reconocimientos recibidos por el centro “ponen de relieve el gran trabajo que se realiza en Greensboro, y que es desconocido por la mayoría de los ciudadanos”. En este sentido, GM911 cuenta con cinco divisiones: Administrativa, de Formación/Garantía de Calidad, de Tecnología de la Información de Seguridad Pública, de Servicios Técnicos y de Comunicaciones de Emergencia, en las que hacen vida 115 empleados a tiempo completo.
Además, la institución proporciona servicios de despacho de emergencia y radio, no solo para la ciudad de Greensboro, sino también para ciudades, pueblos y áreas no incorporadas en el condado de Guilford, así como despacho de servicios médicos de emergencia para la ciudad de High Point.
Según el informe de gestión del GM911, durante el transcurso del año pasado, la División de Comunicaciones de Emergencia de este centro procesó exitosamente 706.194 llamadas y el Sistema de Seguimiento de Llamadas de Emergencia de la Junta del 911 de Carolina del Norte lo calificó como líder en el estado al responder al 99 por ciento de estas llamadas en menos de 10 segundos.
Vocación de servicio y reconocimientos
Neal ha sido galardonada con el premio Craig Moser de la Asociación de Funcionarios de Comunicaciones de Seguridad Pública de Carolina del Norte (APCO, por sus siglas en inglés) que, según información publicada en la página de esta asociación, “se otorga a personas dedicadas y comprometidas que hayan contribuido de forma significativa al avance de la asociación y promovido mejoras para el beneficio de sus integrantes”. Con este reconocimiento, la directora ejecutiva de Guilford Metro 9-1-1 pasa a formar parte del Salón de Honor de la APCO, capítulo Carolina del Norte.
Cabe destacar que, además de Neal, en mayo de este año durante la Conferencia de Comunicaciones de Seguridad Pública de Carolina del Norte, otros tres empleados del GM911 fueron reconocidos por su compromiso con el servicio. Se trata de Jeri Phillips, nombrada Telecomunicadora del Año de la Asociación Nacional de Números de Emergencia de Carolina del Norte (NENA, por sus siglas en inglés); Angela Mitchell, quien recibió el premio a la Supervisora de Comunicaciones del Año de NENA y Keith Hayes, nombrado Técnico de Radio del Año de APCO.
Al ser consultada sobre algún incidente crítico que un telecomunicador haya manejado de manera ejemplar y con un desenlace positivo, Neal asegura que son demasiados como para nombrarlos todos. “Sólo el año pasado se nos atribuyen 33 vidas salvadas y cada uno de estos incidentes se considera crítico”.
Destacó el caso de Jeri Phillips, Telecomunicadora del Año, por su manejo de una llamada relacionada con un incidente de una embarcación a punto de hundirse, en el que, además, el bote de rescate volcó provocando que cuatro personas cayeran al agua. “Supo inmediatamente a quien contactar a pesar de que rara vez recibimos llamadas de esta naturaleza. Aportó mejoras creativas al protocolo, como instruir el uso del único chaleco salvavidas en el nadador más débil, y permaneció en la línea durante mucho tiempo, hasta que los socorristas se pusieron en contacto”, destacó Neal.
La Directora Ejecutiva de Guilford metro 9-1-1 subrayó que Phillips usó durante el incidente la plataforma de respuesta a emergencias RapidSOS que ayuda a socorristas a obtener los datos que necesitan para salvar vidas. “Proporcionó una localización muy precisa del lugar en el que las víctimas nadaban hasta la orilla. Sus acciones contribuyeron a un resultado positivo para las víctimas y los socorristas”, enfatizó la directora.
Actualmente, cuando se responde a una llamada, el servicio desconoce la ubicación exacta de la persona que tiene la emergencia. Por esta razón, según Neal, es importante usar RapidSOS, que permite ir a su portal, ingresar el número de teléfono móvil de la persona que llama y obtener su ubicación.
“Jeri es un ejemplo de lo que es cierto para muchos profesionales del 911; está en su corazón ayudar a los demás, y lo hace con excelencia y un espíritu desinteresado”, subraya Neal.
Vanguardia tecnológica
En 2021, en un contexto de múltiples desafíos a raíz de la pandemia por COVID-19, la División de Servicios Técnicos del GM911 completó múltiples proyectos de actualización tecnológica. “Este año siguió planteando desafíos, especialmente para nuestra División de Operaciones, que sufrió la escasez de personal más grave de su historia. Como departamento, nos las arreglamos para seguir estando a la vanguardia, especialmente desde una perspectiva tecnológica”, aseguró Neal.
En este sentido, mencionó la actualización del sistema de radio a la versión más actual (A2020.1); del backhaul (redes de retorno) de microondas a la nueva serie 9500; de todas las consolas de radio para el centro 911 y del sistema de base de datos Módulo Multi-Chip (MCM, por sus siglas en inglés) a la plataforma más actual.
Además, según destacó Neal en el informe del centro, se trabajó arduamente para incorporar el sistema de alerta de estaciones de bomberos de US Digital Designs y para iniciar la revisión de un proceso en conjunto con el Departamento de Policía de Greensboro para formar un Centro de Seguimiento de la Delincuencia en Tiempo Real.
Según información en línea, US Digital Designs Inc. (USDD, por sus siglas en inglés) es una compañía que desde el año 2 000 ofrece soluciones de hardware y software que permiten a los centros de despacho y estaciones de bomberos reducir los tiempos de procesamiento de llamadas y responder de manera efectiva a las emergencias.
Formación y ética laboral
Sobre los conocimientos necesarios para quienes ingresan al centro, Neal aseguró que toda la capacitación se imparte antes de iniciar las labores en el 9-1-1, durante las primeras seis semanas de empleo. Aunque la formación presencial fue limitada en 2021 debido a la pandemia de COVID-19, los empleados del GM911 recibieron aproximadamente 5.498 horas de formación, según el informe de la institución.
Cabe destacar que la División de Formación del centro tiene a su cargo una Escuela Interna para Novatos (Rookie School) responsable de entrenar y formar a todos los nuevos empleados de comunicaciones de emergencia. Además, la división actualiza mensualmente desde el punto de vista educativo a todos los empleados.
Asimismo, el programa formativo de GM911 cumple con los Estándares Mínimos de Capacitación para Telecomunicaciones de Seguridad Pública y está certificado por el Programa de Capacitación de Agencias de APCO International. Esta certificación valida el currículo de formación, para garantizar que ofrece a los alumnos el contenido requerido.
Al ser consultada sobre los requisitos que debe tener una persona para formar parte de Guilford Metro 9-1-1 destacó varios, a saber: capacidad de teclear al menos 35 palabras por minuto, tener al menos 18 años de edad, diploma de escuela secundaria o haber aprobado el GED (el examen de General Education Development o Desarrollo Educativo General otorga una equivalencia de Educación Secundaria); no tener condenas por delitos graves, experiencia con varios programas de Microsoft y tener nacionalidad estadounidense, entre otros. “Buscamos personas alegres y positivas que tengan una fuerte ética de trabajo”, agregó.
Finalmente, para Neal lo más significativo de trabajar en el 9-1-1 es sentir que verdaderamente se está apoyando a la comunidad. “Podemos ayudar a la gente todos los días que estamos aquí. Podemos irnos a casa sabiendo que hemos marcado la diferencia para una persona que ha llamado ese día”.
“Estoy muy orgullosa de los muchos logros del personal de GM911, especialmente al enfrentarse a una pandemia durante dos años seguidos. Sin su dedicación y profesionalismo, no se podría cumplir con nuestra misión de servicio”, enfatizó.
