Foto: City of Greensboro
Leah Carlson- Reconocido como un servicio ejemplar por la organización The National League of Cities (NLC), el Centro de Contacto de Greensboro, 336-373-CITY (2489), responde diariamente unas 1.100 llamadas y otras 950 gestiones, principalmente relacionadas con los servicios de la ciudad.
Desde información sobre residuos y reciclaje, hasta cómo llegar a cualquier instalación municipal, el 336-373-CITY “hace que sea rápido y fácil para usted encontrar respuestas a sus preguntas y ayuda con sus preocupaciones acerca de los servicios de la ciudad”, asegura su sitio en línea.
Hay varias formas de comunicarse con el Centro de Contacto: por teléfono, correo electrónico, chat en directo en línea, buzón de voz y la aplicación GSO Collects, entre otras. Para ser atendidos a través del chat en directo en línea de la ciudad, aún fuera del horario de atención al público, los interesados deben ingresar al: https://www.greensboro-nc.gov/services/requests/city-service-requests/live-support-chat donde se puede dejar un mensaje que un Representante de Servicios Municipales (CSR, por sus siglas en inglés) atenderá al siguiente día laborable.
Para quienes prefieran hablar con un agente hispanohablante el centro cuenta con una línea telefónica en español, que es atendida por representantes municipales bilingües a tiempo completo.
Según voceros de la ciudad la principal función del centro es servir de punto de contacto único para todos los servicios municipales. “Respondemos a las llamadas realizadas por la comunidad. La mayoría de las veces resolvemos el problema, pero cuando no podemos hacerlo, transferimos la llamada a alguien que pueda ayudar”, aseguran.
Quienes llaman al Centro de Contacto son comunicados con un CSR que utiliza un sistema informático desarrollado por la ciudad para almacenar la información y transmitirla a quienes pueden ayudarle a resolver su problema. Estos representantes municipales apoyan con información de facturación de las cuentas de agua, buscan información en guías telefónicas, navegan por el sitio web de la ciudad y por Internet entre otras funciones. También pueden revisar el estado actual de las órdenes de trabajo para hacer el seguimiento necesario.
Además, los CSR recopilan información importante que ayuda a la Ciudad a responder a su llamada como, por ejemplo, la ubicación del problema, el nombre de la persona que llama, su situación o preocupación, y cualquier otra información necesaria para devolverle la llamada con información de seguimiento, por ello recomiendan a quienes se comuniquen tener a mano su número de cuenta y su dirección.
Todo el personal del centro (10 agentes telefónicos, el líder de equipo, dos supervisores, un analista de información y un gestor) está atento, de lunes a viernes, de las 7:30 a las 17.30 horas, para atender los requerimientos de los habitantes de Greensboro.
Desde la creación del Centro de Contacto, en 2004, los CSR han procesado más de un millón de llamadas.
Oportunidad laboral de calidad
Foto: City of Greensboro
Según voceros de la ciudad, quienes deseen hacer carrera en el Centro de Contacto tienen varias opciones. La primera como Representante de Atención al Cliente 1 (CSR1) que requiere que los candidatos tengan al menos un diploma secundario o una certificación GED, un mínimo de 1 a 3 años de experiencia relacionada con el servicio al cliente. La experiencia en centros de llamadas es un plus.
La segunda opción laboral es como Representante de Atención al Cliente 2 (CSR2). Se trata de un puesto de jefe de equipo y de control de calidad, sin responsabilidades de supervisión. Los candidatos deben tener un diploma de escuela secundaria o GED con un mínimo de 1 a 3 años de experiencia en el Centro de Contacto del gobierno de la ciudad. Además deben estar familiarizados con todos los procedimientos y sistemas operativos estándar aplicables del Centro de Contacto del gobierno municipal.
Una tercera posibilidad de postulación es el puesto de supervisor del Contact Center que incluye responsabilidades en el desarrollo de las habilidades de los empleados, la realización y entrega de evaluaciones, la gestión de las medidas disciplinarias necesarias, entre otras. “Los candidatos deben tener al menos un diploma de escuela secundaria o GED con un mínimo de 4 a 6 años de experiencia relacionada. Debe conocer todos los procedimientos y sistemas operativos estándar aplicables del Centro de Contacto del gobierno de la ciudad”, aseguran voceros de la ciudad.
Otra opción es el cargo de Analista de Información que es el responsable del análisis, procesamiento e interpretación de la información y del mantenimiento y desarrollo de la base de datos del Centro de Contacto. Los candidatos deben tener como mínimo un grado de asociado y de 4 a 6 años de experiencia.
También existe la posibilidad de postulación para el cargo de Director del Centro de Contacto que tiene responsabilidades de supervisión, que incluyen el desarrollo de las capacidades de los empleados, la realización y entrega de evaluaciones, la tramitación de las medidas disciplinarias necesarias, responsabilidades presupuestarias/financieras, entre otras. “A menudo desarrolla prácticas, ayuda/influye en la toma de decisiones, recomienda cambios de política para resolver casos difíciles y abordar cambios organizativos emergentes. Los candidatos deben tener al menos una licenciatura y un mínimo de 4 a 6 años de experiencia relacionada”, aseguran voceros.
Cabe destacar que la ciudad de Greensboro cuenta con un programa de incentivos para su personal bilingüe que contempla pruebas de competencia oral y escrita. Los empleados reciben una paga adicional por el dominio oral, escrito o ambos.
Finalmente, con relación a las cualidades, calificaciones y oportunidades de ascenso para los interesados en trabajar en el Centro de Contacto, los voceros de la Ciudad aseguran que en última instancia, los empleados de este departamento “sólo están limitados por su deseo, habilidad y capacidad”.
